Gönderen İl:Çorum
Uygulama Adı:Sor-Çöz Birimi
Sağlık Tesisi Adı: T.C Sağlık Bakanlığı Hitit Üniversitesi Erol Olçok Eğitim Ve Araştırma Hastanesi
Neden İhtiyaç Duyuldu: Sağlıkta Şiddeti önlemek ve hasta memnuniyetini artırmak adına hasta ve hasta yakınlarının yaşamış olduğu ya da olabileceği sorunları gidermek amacıyla.
Hangi Alanda Uygulandı (Polk, Servis, Acil, Ameliyathane, Lab, vb.,): Poliklinik alanı. (ortak-genel alan)
Ne zaman Uygulandı/ Sürekli mi?:Haziran 2020’ de başlandı / Sürekli
Nasıl Uygulandı:Poliklinik alanına modern açık bir ofis açıldı.
Kim tarafından uygulanabilir:İletişim eğitimi almış, mesleki tecrübesi olan, kurum kültürüne hakim çalışanlar tarafından.
Ne İşe Yaradı (Tercihen ölçülebilir değerler konulması, uygulama öncesi ve sonrası karşılaştırmaların yer alması): Hasta şikayet başvuruları azaldı, hızlı ve kolay erişilebilir bir başvuru alanı oluşmuş oldu. Memnuniyet başvuruları arttı.
Uygulamada Karşılaşılan Problemler:Herhangi bir problem ile karşılaşılmadı.
Uygulama Yapmak İsteyenlere Tavsiyeler:SABİM, CİMER ve hasta hakları şikayetlerini azaltma planı yapanlar, hastane yönetimi ne yapılan şikayetlerin azaltılmasını isteyenler, beyaz kod uygulamaları yüksek olan yerler bu uygulamadan faydalanabilir.
Hangi Tip Sağlık Tesislerinde Uygulanabilir/Uygulanamaz (Genel Hast., ADSM, Dal Hast. Entegre): Tüm sağlık tesislerinde uygulanabilir.
Sor-Çöz biriminin uygulanması nedeni ile hasta memnuniyeti % 40 oranında yükseldi, konuyla ilgili hasta haklarına yapılan şikayetler % 30-40 arasında azaldı, danışmaya başvuran hasta sayısı % 30 oranında azaldı, hastane idaresine başvuru yaparak hastane içerisinde işlerini çözmeye çalışan hasta ve hasta yakını sayısı oranı % 90 oranında azaldı. İstek öneri kutularından çıkan şikayetler % 30 oranında azaldı. Bunun yanında SABİM, CİMER üzerinden ve yapılan anketlerden SOR-ÇÖZ birimi ile ilgili teşekkür ve memnuniyet bildirimleri alındı.
İyi uygulama örneğinin amacı ve sonuçlarından elde edilenler; Hasta memnuniyetine veya güvenliğine katkı sağlaması, Çalışan memnuniyetine veya güvenliğine katkı sağlaması, zaman yönetiminin etkin kullanılması , hizmet sunumunda hasta memnuniyetini arttırmak ve sağlık personeline yapılan şiddeti azaltmak ayrıca; hastane yönetimi ve diğer çalışanların bu tarz sorunlarla ilgilenirken; İnsan kaynağının verimli kullanılmamasını önlemek olmuştur.
DUYURU METNİ
Hitit Üniversitesi Erol Olçok Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde çözüm odaklı yeni bir birim açıldı.
“SOR ÇÖZ Birimi”nin görev alanı; hastaların muayene, tetkik, tedavi ve yatış işlemleri sırasında karşılaştığı sorunlardır. Birime başvuran danışanlarımızın mağduriyetlerinin en hızlı şekilde çözüme kavuşturulması amacıyla, 1. katta hizmet vermeye başlamıştır.
SOR ÇÖZ; Hasta memnuniyetinin ön planda olduğu, kaliteli ve özenli hizmet anlayışıyla hareket eden özel bir birim olarak hastanemizde yerini almıştır.
Hedefimiz: Anında, etkili ve yerinde çözüm
Çözüm odaklı olmak; bir problemi, sorunu veya çatışmayı çözmek, stres ve zamanı yönetmek, öfkeyi kontrol etmek için gereken bir eylemdir.
Buna dayanarak; güler yüzlü ve iletişim konusunda deneyimli birim personelinin çözüm odaklı faaliyetleri ile kısa zamanda çözülen sorunlar karşısında, hasta memnuniyetinin arttığı gözlenmektedir.
Tüm sorunları değerlendirilip, gün içinde kesin dönüş yapılmaktadır.
Sorunu çözülen danışanlar ile yapılan görüşmelerde; birim personelinin görev alanları dâhilinde, kurallar ve mevzuatlar çerçevesinde açıklamalar yapılarak, çözümler üretilmekte ve kısa sürede olumlu geri bildirimler görülmektedir.
Şu an poliklinik tarafında hizmet veren birimin, sayısının arttırılması planlanmaktadır.